北京市劲松职业高中美容美发与形象设计专业
北京市劲松职业高中美容美发与形象设计专业
《前台接待》课程标准
一．课程性质
本课程是美发美容形象设计专业必修的专业核心课程，是根据典型职业活动中所需知识、能力整合的基础性课程。本课程主要任务是使学生了解美发美容行业的发展趋势和就业岗位的职责和规范。具备美发美容形象设计各个服务项目所需的初步接待、咨询的能力，培养良好的沟通、协调和应变能力，具备卫生、安全、成本、服务意识。
二．参考课时
三．课程目标
1.知识目标
1、 通过对行业现状和发展趋势的了解，培养对专业的兴趣和热爱。
2、 能够运用专业礼仪知识进行文明规范服务。
3、 能够运用法律法规知识处理简单的相关问题。
4、熟知美发美容行业对从业人员的职业素质和职业能力的要求。
2.能力目标
能够保持发廊接待处整洁与清洁
能够迎接进入发廊的客人，并解答他们的查询
能够聆听并回答顾客的需求
能够准确地为顾客进行预约
能够准确处理顾客的付款事宜
3.情感态度价值观目标
贴近原则，除了贴近生活、贴近学生、还有贴近实际.能够在收集资料、实际操作的过程中去体验、去增强关心专业事务，关注前台接待工作在美发领域的地位和作用.培养服务观念，拓展国际视野，通过探究体验在前台接待实际操作中的作用，深刻感知行业的发展，增强以人为本的信念。
四．课程内容与要求
1了解前台接待的岗位职责与工作要求 2了解前台接待的各项工作流程 3具备接待顾客的实际能力 4了解如何为客人留下好印象的方法 1掌握预约系统的相关知识，具备使用预约系统的能力 2了解有效地沟通方式，能够处理好不同的人际关系 3具备解决.面对面做预约、电话预约、未预约的顾客、顾客迟到、更改预约时间等情况的能力 4具备计算机管理系统、电话服务内容的应用能力 1掌握财产安全的相关知识 2具备按照正确流程进行现金付款、支票付款、刷卡付款等项目的实际操作能力 3掌握必要的金融知识，如假币识别等 1掌握良好的沟通技巧知识 2能够判断所用技巧是否实际、适当，适用、可行 3能够了解沟通技巧的关键点并可以适当应用 4掌握顾客资料的收集、整理、保存、移交等处理能力 1能够与客人相互建立良好的信誉关系 2能够了解产品的相关知识 3能够了解顾客的要求 4能够了解并相信自己的产品和服务 5能够了解正确的销售步骤 6具备在与顾客沟通时对一些非语言的暗示的反应能力 7了解所在企业现有的资源，并能够按正确流程与方法进行必要的管理
序号
工作项目、学习任务或学习单元
学习目标
课时
1
迎接顾客
2
做预约
3
前台收款
4
客户咨询与沟通
5
销售技巧
五．实施建议
1.教材编写建议
（1）依据本课程标准和行业发展需要、学生认知规律编写教材。
（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。
（3）教材应将本着岗位分解成实际操作的具体任务，按实际操作任务的需要和操作规程，结合职业资格证书考核要求组织教材内容，把前台接待知识融于实习操作技能之中。
（4）教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，以加深学生对发型设计知识的感悟。教材的表述力争做到精炼、准确、科学。
（5）教材内容应体现实用性，要将前台接待服务新理念、新模式纳入教材，使教材更贴近本岗位的发展和实际需要。
2.教学方法建议
1、在教学过程中，通过实地考察、案例分析等教学方法，运用多媒体教学手段完成教学任务。
2、教学过程中，既要保证学生专业能力的培养，也要重视学生沟通、合作、应变、信息处理等方法能力和社会能力的培养。
3.教学评价建议
1、本课程评价采用过程性评价和终结性评价相结合的方法。
2、要根据本课程的特点，注重评价内容的整体性，既要关注对知识的理解、技能的掌握和能力的提高的评价，又要注重学生职业素质能力的评价。
4.教学条件建议
教学设备参照《北京市实训基地标准》。在仿真环境中，创设理论实践一体化的学习场景。
5.课程资源开发建议
（1）与本课程配套，建设符合任务引领教学要求的前台接待服务实训室。
（2）积极利用电子书籍、专业期刊、各大网站等信息资源，使教学内容从单一化向多元化转变，拓展学生的专业知识，培养其学习能力。
（3）开发多媒体仿真教学软件，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。
（4）充分利用行业资源，进行产学研合作，探索实践“工学”交替，增加学生的职业体验，同时为学生的就业创造机会。